Roboter kommunizieren

Was sind Chatbots und wann macht ihre Verwendung Sinn?

Was ist ein Chatbot? Diese Frage dürften sich in letzter Zeit viele Menschen stellen. In diesem Artikel versuchen wir Ihnen die Funktion von Chatbots zu erklären und die vielfältigen Anwendungsbereiche von Bots aufzuzeigen.  

Was ist ein Chatbot?

Der Begriff Chatbot setzt sich aus den zwei Wörtern „Chat“, kommt vom Englischen (plaudern), und „Bot“, die Kurzform von „robot“ (Roboter), zusammen. Chatbots gehören zur Familie der Software-Agenten. Es sind virtuelle Berater, die eine Interaktion zwischen Mensch und Computer führen. Es handelt sich also um ein Online-Dialogsystem, somit ein “automatisierter Textassistent”, der in Echtzeit arbeitet.

Chatbots sind also quasi Roboter, die mit dem Kunden über einen Chat kommunizieren können. Sie bauen auf Künstlicher Intelligenz (KI) auf, die durch eine Reihe definierter Regeln und Parameter funktioniert. Man kann einen Chatbot auf unterschiedliche Art und Weise über Text und Sprache einsetzen. Zum Beispiel auf Ihrer Website, über Facebook Messenger oder über einen Sprachassistenten wie Amazons Alexa. Im Grunde führen Sie eine virtuelle Konversation mit einem Roboter, der bestimmte Aufgaben für Sie ausführt, beziehungsweise auf Ihre Fragen antworten kann.

Roboter und Dienstleistung
Künstliche Intelligenz und Kundenservice

Wie funktioniert ein Chatbot

Ein Chatbot analysiert die Eingaben des Anwenders und sucht anhand von im Vorfeld definierten Keywords oder Satzfragmenten nach passenden Antworten. Die mit dem Keyword oder Satzfragment verknüpfte Antwort, wird an den Anwender ausgegeben. Durch den Einsatz Künstlicher Intelligenz (KI) und des maschinellen Lernens ist es möglich selbstlernende Chatbots zu realisieren. Durch ständiges Training und die Analyse des Feedbacks der Anwender kann der Chatbot die erhaltenen Anfragen in unterschiedlichen Kontexten verstehen und komplex darauf reagieren. Aufbauend auf einer Wissensdatenbank findet der Chatbot durch Trainingsgespräche und echte Userkommunikation selbstständig Lücken in der Erkennung der Fragen und fehlende Antworten. Durch diese ständige Optimierung kann der Chatbot immer bessere und relevantere Antworten liefern.

Einsatzmöglichkeiten von Chatbots

Chatbots bieten vielfältige Anwendungsmöglichkeiten. Prinzipiell sind sie überall dort einsetzbar, wo es um Kommunikation mit Menschen geht. Unternehmen setzen sie auf Internetseiten, im Onlineshop, auf Support-Seiten oder in Instant-Messaging-Systemen ein, um Anfragen von Kunden zu beantworten. Chatbots werden auch eingesetzt, um Besucher zu begrüßen und mit ihnen erstmalig in Kontakt zu treten. Sie können einfache Anliegen entgegennehmen und zum Teil selbst bearbeiten. Bei Bedarf leiten sie selbstständig den Kunden zu einem echten Betreuer weiter.

Chatbots, mit denen mittels natürlicher Sprache kommuniziert werden kann, haben sich zu intelligenten persönlichen Assistenten weiterentwickelt. Spracherkennungssoftware, wie Alexa oder Siri, basiert aus technologischer Sicht ebenfalls auf Chatbots. Sie finden diese beispielsweise auf Smartphones, um die Interaktion zwischen Endgerät und Anwender zu vereinfachen oder als Eingabeschnittstelle für intelligente Smart-Home-Geräte. Die Einsatzmöglichkeiten der intelligenten persönlichen Assistenten sind nicht nur auf einzelne Bereiche begrenzt, sondern decken einen großen Bereich an unterschiedlichen Dienstleistungen für den Anwender ab.

Siri und Alexa
Chatbots

Vorteile eines Chatbots

Ein Chatbot unterstützt User bei der Suche nach Informationen. Das kann bei der Abfrage des Wetters, aktueller Nachrichten, dem Lieferstatus eines Pakets oder auch beim Einkaufen im Internet passieren. Chatbots versprechen das, was auch Apps schon lange können, nur, dass sie alles auf Zuruf erledigen. Beim Bot kommt künstliche Intelligenz zum Einsatz. Er ist der herkömmlichen Suchmaschine daher einen Schritt voraus: Er ist lernfähig!

Ein großer Vorteil für Unternehmen ist, dass man viele Anfragen von Kunden oder Nutzern beantworten kann, ohne einen Mitarbeiter dafür einzusetzen. Die Mitarbeiter müssen sich nicht mehr mit einfachen Fragen der Kunden herumschlagen und haben mehr Zeit, um schwierigere Probleme zu lösen. Die Mitarbeiter haben so mehr Zeit, um auf schwierige Fragen der Kunden eingehen zu können.

Chatbots bieten sich an, wenn kostengünstig eine Rund-um-die-Uhr-Serviceleistung ermöglicht werden soll. Sie können gleichzeitig eine Vielzahl von Kunden bedienen, werden nicht müde und bleiben auch nachts um 4 Uhr Früh noch freundlich.

 

Welche weiteren Vorteile Künstliche Intelligenz für Ihr Unternehmen mit sich bringt, erfahren Sie im folgenden Beitrag. Melden Sie sich doch bei unserem Newsletter an oder besuchen Sie eine unserer Veranstaltungen. Gerne können Sie unseren Social Media Plattformen einen Besuch abstatten: Sie sind jederzeit willkommen auf LinkedIn, Xing und Facebook.

 

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